Описание

5+ лет в IT Support / Service Management; Опыт управления распределенной командой от 5 человек; Практический опыт с ITIL / Service Management; Опыт внедрения и контроля SLA / KPI / метрик; Incident / Problem / Request management; Опыт работы с Service Desk системами (Jira Service Management); Построение knowledge base; Работа с эскалациями и критическими инцидентами; Разговорный английский язык от B2 (Upper-intermediate). Управление функцией технической поддержки внутренних пользователей (L1); Построение и развитие процессов поддержки - incident management, escalation handling, knowledge management; Определение и контроль SLA, KPI метрик поддержки; Анализ качества работы L1 и внедрение улучшений; Управление приоритетами и workload команды поддержки (9 человек в команде); Развитие команды L1 - mentoring, onboarding и performance management; Организация взаимодействия между L1, инфраструктурой, продуктовыми и другими командами; Выявление системных проблем и внедрение улучшений для повышения эффективности support сервиса; Разработка и внедрение единых стандартов поддержки пользователей во всех офисах компании

Условия